Гарантия на бытовую технику — миф или реальность?

О том, как сложно российскому потребителю добиться гарантийного ремонта, хорошо известно и самим покупателям, и продавцам. Явным свидетельством того, что наши соотечественники не верят гарантийной системе, может служить такой факт: около половины покупателей не видят смысла приобретать товар с увеличенным сроком гарантии – все равно он сломается в первые месяцы службы, а за ремонт придется платить деньги.

Предоставление гарантийных обязательств и возможность бесплатного сервисного обслуживания – это весомый козырь в руках маркетологов, который учитывает любая система продаж, любая CRM программа. И на самом деле, когда в Россию хлынул поток импортной техники, в конкурентной борьбе стали побеждать компании, предоставившие на свою продукцию более длинную гарантию. Однако со временем стало очевидно, что сервисная система в нашей стране дает сбои. Управление процессами в этой сфере оставляет желать лучшего. Чаще всего сервисные мастерские обслуживают несколько брендов, заключают договора с поставщиками техники и получают от них оплату по факту выполнения ремонта. Потребитель в таких условиях практически лишается права выбора, поскольку даже в крупном городе технику той или иной марки можно отремонтировать лишь в одном центре. Потребители становятся заложниками порядочности и профессиональной подготовки работников мастерских.

Дополнительные проблемы могут быть вызваны недостатком запчастей и откровенным нежеланием продавца принимать товар обратно. Для каждого ретейлера возврат продукции – это прямой убыток, вот и тянут время менеджеры, пытаясь осложнить этот процесс. Покупатель оказывается вовлеченным в бесконечный поток заявлений, отписок, отсрочек, и, измученный волокитой, отказывается от своей идеи вернуть товар и получить замену или деньги.

Ситуация, в которой производители вынуждены постоянно платить за ремонт их техники, а потребители не могут добиться качественного сервисного обслуживания, не может продолжаться вечно. Существует несколько версий развития этого рынка. Одни специалисты предлагают пойти по пути развитых стран и ремонтировать всю сломавшуюся технику не в маленьких городских мастерских, а на больших централизованных фабриках, куда свозится товар с прилегающих территорий. Даже с учетом затрат на перевозку такой метод оказывается более выгодным и обеспечивает лучшее качество ремонта. Другой вариант – полный отказ от гарантии на мелкую и среднюю технику и переход на систему замен.

Related posts

Leave a Comment